Una nuova era vede cambiare la comunicazione tra banche e clienti. Non più contatti diretti ma scambi di messaggi tramite WhatsApp e altri strumenti.
Il Covid ha visto nascere nuove abitudini che hanno modificato i comportamenti delle persone. Prima della pandemia un’elevata percentuale di persone asseriva l’importanza di comunicare faccia a faccia con un operatore della propria banca. Ora le esigenze si sono modificate e quelle stesse persone pensano che i chatbot siano più efficaci e veloci di una interazione diretta.
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Cambiamenti in atto, le banche si adeguano
L’impossibilità di recarsi nelle banche e in tanti altri posti al chiuso a causa della diffusione del Covid 19 ha fatto nascere esigenze specifiche sia per i clienti degli istituti di credito che per le banche stesse. Le relazioni fisiche si sono improvvisamente bloccate e la digitalizzazione ha preso il sopravvento. Alcuni istituti erano già pronti al processo innovativo mentre altri si sono dovuti adeguare in fretta perfezionando i canali di comunicazione a distanza.
In pochi mesi, dunque, tante piattaforme di internet banking hanno subito un’evoluzione così come le app delle banche, le piattaforme di trading online, i servizi di sottoscrizione telematica di contratti e prodotti. Gli utenti hanno preso confidenza con le funzionalità presenti sul web adattandosi alla nuova era di comunicazione e di svolgimento delle operazioni.
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Il futuro è il customer engagement
L’obiettivo delle banche dovrebbe essere quello di coinvolgere maggiormente il consumatore proponendo servizi digitali a 360°. Ogni singola operazione dovrebbe potersi svolgere telematicamente, ovunque ci si trovi e in qualsiasi momento. Sono ancora pochi gli istituti che hanno raggiunto un tale livello di digitalizzazione da garantire una consulenza online totale. Un esempio è la banca digitale tedesca N26, una incumbent bank che dialoga costantemente con i clienti e monitora ogni relazione e touchpoint cercando di anticipare ogni bisogno.
Ma quali sono gli strumenti da utilizzare per mantenere questa costante comunicazione?
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WhatsApp e l’instant messaging per una comunicazione costante
Alcune realtà bancarie del centro America, dell’Asia e dell’Africa hanno deciso di adottare WhatsApp come strumento per mantenere sempre viva la comunicazione con i clienti. Rispetto alle tradizionali app delle banche, WhatsApp risulta più semplice da utilizzare e più naturale per gli utenti. Basti pensare che, in media, ogni utente passa sull’applicazione di messagistica circa 14 ore al mese.
Secondo le statistiche di WhatsApp Business, il 45% dei clienti dialoga tramite chatbot con i fornitori di servizi e il 31% è disposto ad utilizzare l’app per avere una consulenza personalizzata. Allo stesso modo, altri canali di instant messaging possono essere utilizzati per soddisfare l’esigenza di comunicare in maniera digitale, più velocemente e senza muoversi da casa.